“加油站服務提升百日競賽”活動開展以來中國石化各級油品銷售企業(yè)牢記集團公司“把服務做到客戶心坎里”的工作要求聚焦服務、品牌、效率及執(zhí)行力四個提升以高質量服務贏得客戶口碑全面提升中國石化品牌形象
其中,廣東石油以“打造人民滿意加油站”為目標將推進“百日競賽”活動作為貫徹落實黨中央“人民對美好生活的向往就是奮斗目標”要求的重要途徑
圍繞十大服務觸點全面推廣實施新服務、新標準、新形象通過“視頻+現場+大數據”手段解決服務提升痛點開展“百日競賽”“樣板工程“百人千站”等重點專項工作全力內涵挖潛,回應客戶需求點努力把加油站打造成“輻射范圍內的最佳選擇”
近日,廣東石油迎來了銷售公司
“加油站服務提升百日競賽”的現場驗收
突出服務提升
統一認識,上下聯動齊步推進
提高站位,推進“一把手工程”
第一時間成立以黨政主要領導為組長的工作領導小組,建立“百日競賽”日督察通報、周視頻例會、月度專題會和視頻模擬考評等“四項”常態(tài)化工作機制。省公司領導班子主動走出去、沉下去,先后組織3場現場辦公會,一把手帶隊到加油站現場調研53站次,力量下沉到基層,問題解決在一線,現場制定方案,快速落實整改。
內外對標,拔高服務標準
通過客戶評價深挖影響客戶體驗的痛點、難點問題,形成“反饋-自查-溝通-整改-反饋”的閉環(huán)改善機制。6月份客戶服務評價滿意率99.89%,對比活動開展前(12月)提升0.2個百分點,差評率0.06%,下降0.15個百分點,評價得分較同業(yè)平均得分高1.75分。
全面培訓,提升服務技能
全面推廣“加油服務六步法”和“室內收銀五步法”,全省系統建立21支市級服務示范隊和109支經營管理部服務示范隊,開展高頻次的視頻教學和現場演練,推廣“有溫度的服務”,至今已開展培訓909場次,參與人數18130人次。
推廣“亮聲+亮手勢”服務,通過培訓和班前班后會,不斷強化“來時有迎聲、加油有互動聲、走有道別聲”的服務意識,讓員工形成規(guī)范服務的“肌肉記憶”。
強化宣傳,內化服務意識
制作一圖看懂、錄制教學視頻,通過專題會、站務會、班前班后會層層宣講,確保每位員工清楚“百日競賽”要“干什么”“怎么干”“干得怎樣”,做到上下齊心共發(fā)力。建立宣傳矩陣,在“奮進廣東”“廣東石油報”“視頻公眾號”“手機報”“廣東石油門戶”等開通“百日競賽”專欄,省市公司積極投稿,目前已發(fā)稿356篇,營造濃厚的活動氛圍,同時開展“十百千”青年宣貫活動,用身邊的故事激勵辛勤勞動的一線員工。
聚焦內涵挖潛
深挖客戶需求,回應客戶關切
完善“司機之家”建設
根據客戶反饋分類優(yōu)化“司機之家”網點設備設施,今年內升級“司機之家”網點總數達280座。多措并舉解決司機用餐需求,通過聯合商戶和配餐公司為100余座司機之家提供餐飲服務、開設司機自助用餐區(qū)、開展加柴油免費送餐券活動、堅持“團圓飯”傳統等措施,讓常年奔波的司機朋友吃上“暖心飯”,提升“司機之家”品牌價值。截至7月底累計投營361座,交通部授牌5A級5座,4A級9座,“司機之家”網點柴油同比增幅20.7%
加強客戶引流
深入一線了解并切實解決貨車司機需求,在具備免費核酸檢測的沿線站點優(yōu)先安排柴油豆優(yōu)惠政策,引流貨車司機進站停留、休息、加油,獲得司機客戶一致好評。5月廣東高速、國省道柴油增幅均超30%以上。
優(yōu)化大客戶管理
利用信息技術賦能客戶管理。通過完善報表系統、優(yōu)化發(fā)票郵寄功能、增加資金池及自動預分配等應用型功能,逐步優(yōu)化大客戶系統,為柴油大客戶提供充值、分配、開票、對賬“一站式”服務。目前每月自助開票大客戶超5萬個。
穩(wěn)推易捷洗車布局
持續(xù)擴大并完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)潛力站洗車機布局,分類制定洗車營銷,截至7月底,洗車站點733座(其中自營洗車646座),月洗車量68.7萬臺次。
拓展車生態(tài)產品
瞄準柴油車重型化發(fā)展趨勢,培育散裝尾氣處理液作為柴油市場的拳頭產品。同時開發(fā)加油卡尾氣處理液加注機聯網銷售功能,上線160座油非互動營銷活動站,穩(wěn)定柴油需求量。上半年散裝尾氣處理液銷售同比增長81%,尾氣處理液活動站的柴油同比增長15%。
固化樣板機制
持續(xù)推進“一站一策”樣板工程
嚴標準打造清爽現場
組織“橫向跨部門、縱向跨省市”的T型專家團隊,分線條分區(qū)域修訂加油站7S管理標準,以圖文并茂、“指引+案例”的方式,引導開展加油站清理、整頓工作。開展以“廁所革命”為抓手的清潔革命,進一步明確加油站各部位清潔保養(yǎng)標準及維護方法,將清潔工作納入即時績效中,調動員工清潔工作的積極性,共整治349座設備故障的廁所,新增開放235個廁所,徹底清潔1939座廁所。
多手段提升通過效率
落實以“通過率”為抓手的五率提升行動,通過提升油站可視度、路口通暢度、合理規(guī)劃動線等提升進出站的順暢性。利用數字化手段實時監(jiān)控加油站“五率”和加油槍流速,用好即時績效系統,開展特殊加油機位單設升油標準、特殊加油時段單設升油標準等多種激勵手段,充分調動員工自主自發(fā)、長期長效地提升服務效率。全省汽油大要站汽油車輛通過時長由320秒降至300秒。
低成本實施小微改造
繼續(xù)實行“公司統籌+自辦維修”的“低成本”改善機制,省市公司集中各項費用資源向基層調配,通過購置基礎材料、以微小資金投入等方式,統一規(guī)范視覺形象標識,將圍墻、宿舍、路牙、油機翻新等材料費用納入油站自辦維修,“小步快跑、持續(xù)改進”迅速實現現場管理提升。
挖掘員工特長,成立線路整改、噴漆、綠化、清潔等22類項目小組,共開發(fā)出24個工作法,總結、提煉400多條“金點子”,通過專欄和小視頻的形式在全省快速推廣。對完成整改提升的加油站和經管部實行“舉手制”驗收,目前全省109個經管部已有83個經管部“舉手”申請驗收。
部分節(jié)選自:中國石化朝陽e站微信公眾號